Política de prioridades
Entendemos que todas las solicitudes de todos nuestros clientes son importantes y que a todos nos gusta recibir una respuesta rápida y una solución real.
Precisamente para lograrlo, agradecemos observar las siguientes políticas a la hora de seleccionar una prioridad al generar un nuevo ticket de soporte:
- Prioridad alta: Reservada para sitios o servidores fuera de línea, problemas de red o incidentes de seguridad.
- Prioridad media: Problemas que requieran una solución inmediata pero que no caigan en los casos descritos anteriormente.
- Prioridad baja: Situaciones que no afecten el uso de nuestros servicios.
¿Por qué pedimos respetar estas políticas para elegir la prioridad adecuada?
Muchas veces pensamos que marcando un ticket con prioridad "Alta" será atendido antes que otros tickets, sin embargo nuestro sistema direcciona los tickets de prioridad ALTA únicamente a administradores de redes, quienes muchas veces no pueden solucionar otro tipo de problemas, lo que ocasiona que reclasifiquen el ticket y de esa forma sea direccionado a la persona que podrá darte una solución, solo que todo este proceso toma tiempo y por lo tanto alarga el tiempo de atención.
Debido a abusos por parte de algunos clientes, cuando observamos faltas repetidas a la política de prioridades, nos reservamos el derecho de bloquear la categoría ALTA para el cliente infractor.
Por otra parte, te agradeceremos describir con el mayor detalle posible el incidente, esto es para poder atender cualquier incidente de forma más rápida sin intercambios de información innecesarios.
En casos en que se incluyan capturas de pantalla, te agradeceremos copiar también el texto incluído en la captura dentro del cuerpo del ticket, esto para evitar errores por baja resolución de imágenes, errores de lectura/copia o de cualquier otra índole y así poder darte una solución mas eficaz.
Por último, todos los ticket son atendidos, por lo que agregar múltiples respuestas a un mismo ticket no acelera su atención, te agradeceremos siempre tu paciencia y comprensión en cuanto a que nuestros técnicos hacen el mejor trabajo posible para poder atender a todos nuestros clientes como se merecen.
